最近來(lái)自實(shí)戰派的強文倍出，先是張小龍《產(chǎn)品的思路——來(lái)自騰訊張小龍的分享》技驚四座，后是李彥宏感慨狼性小資點(diǎn)爆互聯(lián)網(wǎng)，如今周鴻祎這個(gè)360“首席產(chǎn)品體驗師”在近期一次會(huì )議上暢談了他的產(chǎn)品觀(guān)。

以下為周鴻祎演講全文，虎嗅略有刪節：

我剛才來(lái)的時(shí)候，會(huì )議主辦方跟我講，今天來(lái)交流的很多人是設計師、產(chǎn)品經(jīng)理，據說(shuō)還有50位公司的高管，我今天希望跟大家有一個(gè)交流，對很多公司高管來(lái)講，我其實(shí)有一個(gè)建議，過(guò)去這種公司分工特別明確，做一個(gè)產(chǎn)品好像變成一個(gè)生產(chǎn)線(xiàn)，有人負責策劃，稱(chēng)為產(chǎn)品經(jīng)理，有人負責項目實(shí)施，稱(chēng)為項目經(jīng)理，還有專(zhuān)門(mén)做UE，我后來(lái)沒(méi)搞清UX和UE怎么區分，曾經(jīng)有一個(gè)大公司跟我講半天，UX是用戶(hù)體驗，UE做UED，分的非常細，我聽(tīng)了半天，這兩個(gè)角色至少從我的從業(yè)生涯來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得很難區分，最后可能還有負責做研發(fā)的人，負責拿到產(chǎn)品規劃，用代碼堆出來(lái)。

今天在座更多是設計師，我也非常反對在一個(gè)公司里，很多人把設計師貫一個(gè)美工，說(shuō)設計師產(chǎn)品做好了，你給我美化一下，潤色一下，調一下顏色，看一下像素，設計師本身應該成為產(chǎn)品經(jīng)理。

我有幾個(gè)個(gè)人的心得，不是因為我有多么成功，而是因為我曾經(jīng)是最大的失敗者，我在用戶(hù)體驗上犯了非常巨大的錯誤，甚至被別人罵得狗血噴頭，大家看到我有投資和參與做的成功產(chǎn)品，那是因為你們沒(méi)有看到背后還有很多不成功的功能，不成功的產(chǎn)品，沒(méi)有被大家所關(guān)注和記得。所以正是有很多經(jīng)驗教訓，我總結出幾個(gè)簡(jiǎn)單的心得，就是幾個(gè)“心”字：

一是說(shuō)起來(lái)最簡(jiǎn)單，就是用心。

很多人笑了，我們做事不用心嗎?很多人原來(lái)在公司里只是一顆螺絲釘，很多時(shí)候做產(chǎn)品，真是為自己在做，還是覺(jué)得在執行老板旨意，還是執行上級的命令，真的在用心嗎?

如果一個(gè)人把自己看得太小，只看把自己看成一個(gè)打工的，你是這樣的層次和胸懷，你不可能成為一個(gè)真正能做好產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，所以我希望如果各位聽(tīng)了我的心得，回去在公司上班的時(shí)候，也不用管公司是不是你自己的，你拿出一點(diǎn)創(chuàng )業(yè)精神。很多人講我又不是創(chuàng )業(yè)者，我干嗎要創(chuàng )業(yè)精神，難道非要你自己辦公司才能把一個(gè)產(chǎn)品做好嗎?其實(shí)在別人的平臺上花著(zhù)老板的錢(qián)，花著(zhù)公司資源，做不成是公司交學(xué)費，如果我們都不能把自己充分調動(dòng)起來(lái)，想把一個(gè)產(chǎn)品做到極致，讓這個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)獲得成功，給自己積累，無(wú)論是聲望，無(wú)論是積累人脈關(guān)系，更多的是積累經(jīng)驗教訓。難道你今天從公司出去拿一筆錢(qián)，自己再做一個(gè)公司，你真的覺(jué)得你做產(chǎn)品的能力就有所提升嗎?我跟產(chǎn)品經(jīng)理講，你心里要有一個(gè)大我，要對這個(gè)產(chǎn)品負責任，要把這個(gè)產(chǎn)品看成你自己的產(chǎn)品，我認為每個(gè)人都是有潛力的，我經(jīng)常給員工舉一個(gè)例子，很多員工，很多產(chǎn)品經(jīng)理做產(chǎn)品，能挑出很多問(wèn)題，但是他也盡到了他工作職責，僅僅靠盡到工作職責很難成為優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理。

在座諸位，我知道北京買(mǎi)房很難，當然來(lái)360有點(diǎn)機會(huì )，我可以告訴大家，我做公司這么多年里，看到很多同事好不容易買(mǎi)一個(gè)小房子，然后裝修，他們都成了裝修專(zhuān)家，瓷磚專(zhuān)家，馬桶專(zhuān)家，為什么呢?因為這是他的房子，他每天花很多時(shí)間在網(wǎng)上搜索，每天到建材城和賣(mài)建材的人斗智，只要拿出裝修自己家的精神，一個(gè)外行能夠成為瓷磚專(zhuān)家、浴缸專(zhuān)家，沒(méi)有理由不成為一個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)家。很多人問(wèn)我，我先講一個(gè)大家覺(jué)得特虛的用心，即便大家覺(jué)得我在產(chǎn)品上有一些心得，實(shí)話(huà)說(shuō)每次做一個(gè)新的產(chǎn)品，我也不是拿出幾個(gè)錦囊，也不能在那三分鐘有靈感，我也花很多時(shí)間看同行的東西，去論壇看用戶(hù)評論，花很長(cháng)時(shí)間用這個(gè)產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品都是要嘔心瀝血，有時(shí)候感覺(jué)做一個(gè)產(chǎn)品像一個(gè)媽媽十月懷胎生一個(gè)孩子，就算你成功養育了三個(gè)孩子，第四個(gè)孩子不用十個(gè)月，三個(gè)月就生出來(lái)，可能嗎?還是要經(jīng)歷十個(gè)月的痛苦的孕育過(guò)程，我覺(jué)得用心，對自己負責任，對自己做的產(chǎn)品負責任，是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的基本前提。

盡管你在公司的頭銜不高，職位不高，產(chǎn)品經(jīng)理是最委屈的，因為他頭銜最低，經(jīng)常要協(xié)調很多人，要忍受技術(shù)部門(mén)的白眼，要忍受公司不同高管不同方面給他近乎矛盾的要求，甚至有時(shí)候不得不忍受一些所謂白癡領(lǐng)導給他的指令，而且很多時(shí)候還要協(xié)調公司內部不同的部門(mén)，包括市場(chǎng)、傳播。但是我認為產(chǎn)品經(jīng)理就是總經(jīng)理，就應該把自己當成一個(gè)總經(jīng)理，就要通過(guò)人微言輕，但是你要敢于說(shuō)話(huà)，要能夠表達自己的意愿，敢于對一些意見(jiàn)說(shuō)不，要能夠鼓起勇氣去推動(dòng)很多事情的進(jìn)展，哪怕非常難。

所以一個(gè)人如果在公司里歷經(jīng)很多波折扯皮，最后能夠把一個(gè)產(chǎn)品往前推動(dòng)，并不意味著(zhù)一定要貫一個(gè)頭銜，我認為產(chǎn)品經(jīng)理就是總經(jīng)理，能夠這么做一回，恭喜你，有一天你去創(chuàng )業(yè)，發(fā)現美國那些創(chuàng )業(yè)公司，其實(shí)根本沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)頭銜，主程序員就是產(chǎn)品經(jīng)理。換句話(huà)說(shuō)一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，如果有一天想創(chuàng )業(yè)，想擁有自己的生意，想擁有自己的事業(yè)，如果不能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，坦率的說(shuō)很難，成為產(chǎn)品經(jīng)理是一個(gè)最重要的前提。

二是將心比心

我剛才講完了一個(gè)大我，比較自我，敢于承擔責任，將心比心講的是小我、忘我、無(wú)我，我們做產(chǎn)品無(wú)論有多么好的技術(shù)賣(mài)給用戶(hù)，有多么好的設計感覺(jué)給用戶(hù)很酷的設計，其實(shí)都要把握一個(gè)理論，所有用戶(hù)體驗，什么叫用戶(hù)體驗，為什么不叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗，不叫老板用戶(hù)體驗，因為所有體驗從用戶(hù)角度出發(fā)，從用戶(hù)來(lái)看產(chǎn)品，你覺(jué)得好的產(chǎn)品用戶(hù)不一定買(mǎi)，用戶(hù)選擇一個(gè)產(chǎn)品理由跟行業(yè)專(zhuān)家選擇一個(gè)產(chǎn)品的理由，有的時(shí)候是大相徑庭。用戶(hù)選擇一個(gè)產(chǎn)品，有時(shí)候非常簡(jiǎn)單，如何學(xué)會(huì )從用戶(hù)的角度出發(fā)思考，我覺(jué)得對很多人來(lái)說(shuō)，說(shuō)起來(lái)是一件很簡(jiǎn)單的事，但是實(shí)際上很難做到。因為每個(gè)人不管成不成功，隨著(zhù)自己經(jīng)驗的增加、閱歷的提升，每個(gè)人講的最多的是什么?是我認為，我以為，我覺(jué)得，我們自我太多了，很多時(shí)候做產(chǎn)品，是給自己做。

我們很多時(shí)候討論產(chǎn)品的時(shí)候，在激烈爭論不下的時(shí)候，爭論雙方可能沒(méi)有站在用戶(hù)角度，都是激烈的認為自己是對的，對方是錯的。如何能夠讓自己將心比心，這個(gè)心理學(xué)上有很多這種詞，叫同理心，從用戶(hù)角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，這對很多人來(lái)說(shuō)不是能力問(wèn)題，也是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題。原來(lái)我有一句話(huà)，我教育公司里的很多人，像小白用戶(hù)一樣去思考，思考完了得出結論，像專(zhuān)家一樣采取行動(dòng)。很多人顛倒過(guò)來(lái)了，像專(zhuān)家一樣思考，像白癡一樣采取行動(dòng)。

最近微信產(chǎn)品的負責人張小龍的觀(guān)點(diǎn)，他的觀(guān)點(diǎn)，跟我幾年前說(shuō)的觀(guān)點(diǎn)是不謀而合的，三年前我在主導這個(gè)話(huà)題，大道理是一樣的，進(jìn)入白癡狀態(tài)或者進(jìn)入傻瓜模式，你們每個(gè)人有沒(méi)有一個(gè)按紐，能夠快速的進(jìn)入傻瓜模式，我在公司里很多時(shí)候討論產(chǎn)品，我對產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)挑戰，也是因為我能夠這么多年被用戶(hù)罵得多，經(jīng)常到第一線(xiàn)看用戶(hù)的帖子，在微博做用戶(hù)的客服，這不是為了作秀，為了保持真正掌握用戶(hù)的想法，我最喜歡的雜志不是行業(yè)高端雜志，類(lèi)似電腦迷、電腦愛(ài)好者、電腦軟件，在地攤上賣(mài)的中低用戶(hù)的普及雜志，上面有很可笑的文章，這么簡(jiǎn)單的功能早就用了，為什么寫(xiě)一篇文章教育用戶(hù)，那是用戶(hù)真的不知道怎么用。

通過(guò)不斷的歷練，我自己養成一種心得，我的手下做出一個(gè)軟件，給我用的時(shí)候，我好歹也是一個(gè)程序員出身，也干了這么多年技術(shù)和產(chǎn)品，一個(gè)功能多動(dòng)兩下鼠標找到了，能難得住我嗎?或者說(shuō)一個(gè)按紐文字寫(xiě)的很晦澀，我看一遍，我稍微動(dòng)腦筋一想就想明白了，但是我腦子里有第二個(gè)白癡的我起作用了，如果我看什么東西能夠不加思索的去用，我就覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品很順暢，但是突然我怔了一下，大家不要笑我，有的時(shí)候我親手設計的產(chǎn)品，設計完了，我用的時(shí)候，我就精神分裂了，一個(gè)周鴻祎設計的，但是另外一個(gè)白癡周鴻祎開(kāi)始用，用一下怎么就覺(jué)得別扭，這幾個(gè)文字看一下，我就進(jìn)入了小白狀態(tài)，我怎么看不懂這幾個(gè)字什么意思呢，我馬上會(huì )告訴產(chǎn)品經(jīng)理，這個(gè)體驗有問(wèn)題。

我做產(chǎn)品，至少有一半的靈感從用戶(hù)那來(lái)的，不是說(shuō)用戶(hù)會(huì )具體告訴你一個(gè)產(chǎn)品應該怎么做，這可不能直接問(wèn)用戶(hù)，用戶(hù)具體需求，一個(gè)個(gè)案需求不能聽(tīng)，那樣會(huì )被用戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，用戶(hù)需求同理性，把自己置于用戶(hù)情景中，用戶(hù)為什么會(huì )這么想，用戶(hù)為什么會(huì )這么來(lái)抱怨，這個(gè)抱怨的根源是什么，就會(huì )發(fā)現，你想得再好的產(chǎn)品，這里都會(huì )有很多問(wèn)題，自己自覺(jué)不自覺(jué)，做著(zhù)做著(zhù)按照自己想法做，從用戶(hù)出發(fā)的思維模式，不斷的在內心有天人交戰，不斷自我挑戰，使用戶(hù)體驗能找到最好的感覺(jué)。

我一直強調用戶(hù)體驗，所有的體驗都是要從用戶(hù)出發(fā)，作為我們行業(yè)專(zhuān)家，特別是各位最容易犯的一個(gè)錯，是因為你在行業(yè)里混久了，經(jīng)常參加行業(yè)高端論壇，結果同行討論問(wèn)題，往往同行加強，你講一個(gè)道理，同行一定是認同，你做一個(gè)產(chǎn)品，同行一定覺(jué)得很認同。但是在中國，往往一個(gè)高端人群都很認同的產(chǎn)品，有的時(shí)候在中國大量的中低端人群，我們經(jīng)常說(shuō)的小白用戶(hù)，往往覺(jué)得很難認同，在中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常有一個(gè)巨大的鴻溝，在高端用戶(hù)和真正的主流用戶(hù)，誰(shuí)能夠跨越這個(gè)鴻溝，就是誰(shuí)能夠從用戶(hù)角度出發(fā)。

三是處處留心

很多人覺(jué)得在公司工作的時(shí)候，在開(kāi)產(chǎn)品討論會(huì )的時(shí)候才叫改善用戶(hù)體驗，下了班或者沒(méi)事的時(shí)候，這事跟我沒(méi)關(guān)系了，這種人很難成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品體驗無(wú)處不在，任何事情都是產(chǎn)品體驗。比如新進(jìn)到一個(gè)酒店，比如坐航空公司的飛機，整個(gè)登機過(guò)程，機場(chǎng)安檢的流程，最糟糕的用戶(hù)體驗，如果不幸摔傷了腿，拄著(zhù)拐杖去醫院，當然很多現代化的醫院改善了，但是傳統醫院的流程，永遠不知道先到哪兒劃價(jià)，然后再去交費、拍片子，讓你樓上樓下跑很多來(lái)回，包括著(zhù)名的笑話(huà)在北京西直門(mén)的橋上，所有司機都會(huì )覺(jué)得走入了叢林一樣會(huì )迷路。如果去過(guò)美國，美國的路牌和中國的路牌，中國的路牌總是等你看清楚以后，恭喜你已經(jīng)上錯的道路或者你已經(jīng)意識到這是一個(gè)出口，但是美國路牌在你離還有一定距離的時(shí)候會(huì )提醒你。

在日常生活中體驗無(wú)處不在，如果能夠處處留心，把自己當成一個(gè)抱怨的用戶(hù)，但是把它再上升一個(gè)層次，抱怨完了之后，想想為什么會(huì )抱怨，這個(gè)東西怎么改善，從而看成一個(gè)頭腦體操，如果我是這個(gè)道路設計師，如果我來(lái)設計醫院，如果我來(lái)設計搖控器，大家用的手機、車(chē)鑰匙，會(huì )發(fā)現這里面有太多的體驗做得很糟糕的東西，但是你來(lái)思考的過(guò)程，我覺(jué)得就是一個(gè)提升自己對體驗的感覺(jué)。

行業(yè)專(zhuān)家容易有行業(yè)誤區，因為在這個(gè)行業(yè)里太熟悉了，審美疲勞了，已經(jīng)形成慣性思維，有時(shí)候做一個(gè)小白用戶(hù)，沒(méi)有耐心，很暴躁，想想餐館吃飯，在菜里發(fā)現蒼蠅，各位怎么感覺(jué)，當時(shí)就跳起來(lái)，恨不得馬上跳起來(lái)，在你的行業(yè)里，用戶(hù)用你的產(chǎn)品出錯了，你會(huì )很不以為然，這有什么大不了的事，不就程序出錯了嗎，你再重裝一遍不就得了嘛。

大家買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，你對車(chē)不了解，就會(huì )聽(tīng)著(zhù)推銷(xiāo)員天花亂墜，你可能就不關(guān)心這個(gè)車(chē)的某個(gè)螺絲是什么做的，可是到自己產(chǎn)品的時(shí)候，你巴不得把你的技術(shù)細節都展現給用戶(hù)，也不管用戶(hù)懂不懂。很多人買(mǎi)家電，真正懂家電的技術(shù)嗎?很多人因為家電長(cháng)得好看，或者現場(chǎng)推銷(xiāo)員一頓天花亂墜忽悠了，把彩電買(mǎi)回家，買(mǎi)了很多功能回家，回家自己最能用的還是音量鍵、開(kāi)關(guān)鍵和頻道鍵，搖控器上大部分鍵都摸過(guò)嗎?電視機一定有看照片的功能，你是否把SD卡往里插了呢，你如果插了一次，就會(huì )知道這個(gè)功能不是給人設計的。

我有時(shí)候會(huì )說(shuō)，很多功能做得像找抽型功能，說(shuō)你沒(méi)做吧，你做了，這功能都有，功能都能完成任務(wù)，說(shuō)你做了吧，用戶(hù)用起來(lái)很難用，但是在你自己的領(lǐng)域里，產(chǎn)品都是你做的，你知道細節，你知道流程，你絕對不會(huì )罵，你會(huì )覺(jué)得自己的孩子做得多好，用戶(hù)不會(huì )用，我們研究出一本書(shū)21天學(xué)會(huì )使用什么，我們沒(méi)準公司靠辦培訓還能再產(chǎn)生一個(gè)產(chǎn)業(yè)，今天修手機比賣(mài)手機賺錢(qián)，這個(gè)笑話(huà)都知道。

為什么鼓勵大家在日常生活中，不熟悉的領(lǐng)域處處留心，這是發(fā)現用戶(hù)感受，培養同理心一個(gè)非常好的機會(huì )。如果在日常生活中，不僅僅是在上班那幾個(gè)小時(shí)，或者開(kāi)會(huì )那幾十分鐘里，能讓自己無(wú)處不在的處在一種小白用戶(hù)的模式，能讓自己在不斷的生活中發(fā)現體驗不好的地方，有人在微博抱怨，射燈不好，這個(gè)細節真的留心，處處留心皆體驗。過(guò)去一個(gè)好的詩(shī)人，不是天天在屋里看唐詩(shī)三百首照著(zhù)抄就能寫(xiě)出偉大的詩(shī)篇，他有赤子之心，有胸懷，到處采風(fēng)，游歷名山大川，和朋友喝酒，像李白一樣，才能有這種靈感，很多產(chǎn)品的靈感來(lái)自于在產(chǎn)品之外。據說(shuō)蘋(píng)果設計師來(lái)蘋(píng)果之前，設計最酷的產(chǎn)品是馬桶，很多人覺(jué)得很奇怪，怎么設計蘋(píng)果的人是一個(gè)設計馬桶的人，你們不覺(jué)得在白色上有共同的靈感嗎?

四是沒(méi)心沒(méi)肺

就是臉皮要厚，不要怕人罵，最好的產(chǎn)品不是完美的，是優(yōu)美的，是優(yōu)雅的，能解決用戶(hù)問(wèn)題，但是一定不完美，蘋(píng)果的產(chǎn)品還是有很多缺點(diǎn)，但是有一點(diǎn)或者幾點(diǎn)能夠對你進(jìn)行強大的誘惑和感動(dòng)，這就夠了。所以沒(méi)有缺點(diǎn)的產(chǎn)品不存在，很多設計師做事要求完美，我做產(chǎn)品要求做到極致，而不是完美，完美不可能，要有這種開(kāi)放的胸懷，能夠聽(tīng)到別人罵。甚至競爭對手雇水軍來(lái)罵我，雖然再難聽(tīng)，我會(huì )咬著(zhù)牙跟團隊說(shuō)說(shuō)想想產(chǎn)品有什么改進(jìn)的，讓他罵不出。很多設計師出身的產(chǎn)品經(jīng)理，設計出身，有一顆敏感的心，被老板一批評就蔫了，被同行一挑戰，就說(shuō)我不跟你討論了，你不懂。

我覺(jué)得做一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理，要對產(chǎn)品的結果負責，心要粗糙一點(diǎn)，要遲鈍一點(diǎn)，不要管別人怎么說(shuō)，要能夠經(jīng)受這種失敗，因為好的產(chǎn)品，是經(jīng)過(guò)不斷的失敗，不斷的打磨，好的體驗絕對不是一次到位，你是要不斷的一點(diǎn)一滴的去改進(jìn)，只是很多產(chǎn)品的成功，當你們今天去談?wù)撎O(píng)果的時(shí)候，談?wù)摮晒镜漠a(chǎn)品時(shí)候，一定不要看今天的成功去模仿，一定看他剛起步的時(shí)候多么粗糙的原型，讀讀喬布斯傳，看看蘋(píng)果的真實(shí)歷史，第一代iPod很多是粗糙，第一代蘋(píng)果手機跟摩托合作不成功的例子。今天Facebook這么成功，很多人舉它做例子，這么美麗的產(chǎn)品，很多人都在抄他的表現，Facebook第一版是什么樣子，第一版就這么漂亮嗎，第一版有很高明的設計師嗎?其實(shí)不是，我相信它的第一版，就是為了哈佛女生和哈佛男生做的都是，是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的讓大家上傳照片分享照片的一個(gè)簡(jiǎn)單應用。

所以每一個(gè)產(chǎn)品最后能成功，都不是一招制敵，更不是一炮而紅，而是至少經(jīng)過(guò)三年五年不間斷的打磨、不間斷失敗、不間斷的嘗試，沒(méi)有堅韌不拔的心態(tài)產(chǎn)品經(jīng)理很難做出來(lái)，做產(chǎn)品某種角度來(lái)說(shuō)，是做藝術(shù)品，但是某種角度來(lái)說(shuō)，因為藝術(shù)品可以給少數人看，甚至藝術(shù)品可以孤芳自賞，但是最終的產(chǎn)品成功還是要獲得商業(yè)上的成功，它再是藝術(shù)品，還是要獲得大眾的認同，不得不去做很多跟大眾溝通，跟市場(chǎng)抗爭，跟競爭對手做競爭，原來(lái)很多設計師認為自己很不懈干這個(gè)事，不得不忍受來(lái)自市場(chǎng)各種用戶(hù)建議、正常的反饋，甚至包括惡毒的攻擊。所以沒(méi)有一顆粗糙的心，有時(shí)候我也覺(jué)得自己沒(méi)心沒(méi)肺的，別人罵我多了，剛開(kāi)始有感觸，后來(lái)看多了就習慣了。

所以有這樣幾個(gè)心就具備了產(chǎn)品經(jīng)理的基本素質(zhì)：用心、將心比心、處處留心、沒(méi)心沒(méi)肺。